2015国家公务员考试面试热点预测：群众信访

【背景材料】

　　2014年3月，河南省南阳市检察院一名副主任在信访接待中，与信访人进行谈话、劝访时，使用粗俗、下流语言对无关人员进行侮辱、诋毁，其言行被信访人录音并向有关部门反映，造成恶劣的社会影响。

　　信访工作涉及群众最直接、最具体的利益问题。各级党委、政府要牢固树立群众至上的观念，对群众合法合规诉求要认真及时回应。要加强社会管理，维护社会公平正义，站在群众的立场角度，换位思考，理清信访诉求事实，严格按相关政策规定，力求在第一时间、第一地点化解矛盾；要坚持领导开门接访、带案下访、约访、包案等制度，认真对待和处理来信来电、网络留言，真心实意为群众办实事、解难事，切实维护群众的合法权益，为促进社会安定稳定和谐作出积极的贡献。

　　【考点分析】

　　信访工作涉及群众最直接、最具体的利益问题，政府要高度重视信访工作，正确处理好群众信访，既关系到群众的直接利益，又体现政府人员为人民服务的宗旨，与走群众路线的决心，加深人民对党和政府的信任，因此信访问题一直会是公务员面试不能忽略的热门考点之一。

　　【问题设置】

　　假如你是某信访办的一名新录用公务员，第一天上班，你发现来信访的人很多，每个窗口都排满了长队，不少人抱怨办事效率低？大厅里，有一位信访者更是与同事发生了冲突，在围观者中一位老太太忽然晕倒了，现场一片混乱。你会如何处理？

　　【答题思路分析】

　　本题是一题应急处理题，考查的是考生处理紧急问题的能力。遇到这样的题目，首先要明确事情的轻重缓急，涉及事件的主体，事件的影响范围等，再分条解决。本题中，由于问题多，涉及群众多，解决问题一定要有轻有重，首先，解决最突出的问题，即救人。其次，调整全场气氛，解决当即问题；最后，根据此次事件反思，找出解决对策，避免此类事件再次发生。

　　【参考答案】

　　遇到这一情况，我会让自己冷静下来，不慌乱、不冲动，协助同事解决好这一事件。

　　首先，我会适当先安抚大家情绪，告诉大家，先救人。拨打120救护车，将晕倒的老太太先送到医院，有条件的话，我会让一位同事陪同晕倒的老太太一起去医院，了解具体情况，在去医院的途中，我会试着联系老太太的家属，想办法通知他们，委婉的说出老太太晕倒住院的事实。

　　其次，由于信访大厅还有很多信访者，不少人抱怨办事效率低，情绪比较激动。我会主动找他们安抚情绪，如一般信访者喜欢集中在上午来，建议他们可以错开时间下午来；维持好信访者排队秩序，不让后来的插队，引起大家反感情绪；建议在信访大厅多安置座椅，让等待的人可以先休息一下，给他们倒杯水等等。

　　如果，信访者情绪激动，与同事发生冲突，确实是由于我们的疏忽造成的，我会加强自身学习，多看以前的信访记录，总结以前的解决方法，快速熟悉自己的业务，争取快速解决来访者各种问题，赢得他们的认可。信访者来访肯定遇到了自己不能解决的问题，本身肯定情绪就不好，如果我们工作人员的态度不好，很容易激怒他们。因此，在平时的工作中，我会时刻站在来访者的角度考虑问题，面带笑容，语气温和有礼，耐心讲解政策等。

　　如果，信访者实在太多，我们的工作能力有限，不能满足群众需求，我会考虑是否能创新现有的工作方式，如开设紧急窗口，优先解决紧急事件，开通网上预约、受理平台和电话咨询服务，可以在线处理事务，方便群众，如果还是不能解决实质问题，我会向上级部门反应情况，请示是否能增派人手，增设窗口，提高信访接待的质量和速度 。

　　最后，针对此次突发事件，我会认真总结，明确自己的工作就是切实帮助上访户解决生产、生活中遇到的实际困难，调解问题，化解社会矛盾，如果实在无法解决，要引导群众通过法律程序表达自己的诉求。尽量避免此类事件再次发生。

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